In Geen categorie

‘ De manier waarop je jouw medewerkers behandelt is de manier waarop zij jouw klanten bedienen.’

Deze quote van een bestuurder uit de reisbranche heeft meer aanknopingspunten met de rol en verantwoordelijkheid van leidinggevenden in de nieuwe werkelijkheid dan u op het eerste zicht denkt.

Hoe kan u uzelf en uw medewerkers blijvend uitdagen om hun toegevoegde waarde te laten zien?

In dit artikel neemt Patrick van der Voorn u mee in de zeven onderscheidende elementen die nodig zijn om organische groei en ontwikkeling van uw medewerkers te laten slagen vanuit dienend leiderschap.

Tussen wal en schip.

Leiderschap moet je verdienen. Vanuit historie heb je geen automatisch recht op deze positie. Als jij geen toegevoegde waarde hebt als leidinggevende dan is ook je bestaansrecht weg (Bestuurder sector Zorg & Welzijn).

De rol van de leidinggevende ligt onder vuur. Het klassiek ondernemen, met veel managers, stroperige besluitvorming, protocollen en overhead, lijkt niet meer te werken. Veel bedrijven kampen met een hoog ziekteverzuim, zijn onvoldoende in staat om snel in te spelen op de veranderende klantvraag, en hebben moeite met het aantrekken van de juiste mensen. Alleen de schuld van slecht of onvoldoende functionerende managers? Slechts ten dele want niet alleen de binnenwereld van de organisatie is veranderd maar ook de buitenwereld. De consument vraagt tegenwoordig een ultieme klantbeleving en dat is kort gezegd meer dan de gemiddelde organisatie vandaag levert. Klanten zijn niet meer onder de indruk van organisaties die operational excellence georiënteerd zijn, die leveren wat je vraagt. Zij vragen consistente en congruente service, plus een benadering die gericht is op hen als unieke klant.

Hoe maak je als leidinggevende je organisatie klaar voor het creëren van blije klanten?Volgens een CEO uit de maakindustrie vergeten veel van zijn collega bestuurders hun organisatie te zien als onderdeel van het systeem. De organisatie als onderdeel van een open systeem is veel breder dan alleen je leveranciers of grootverbruikers. ‘Wij moeten de ultieme klantbeleving tot zijn recht laten komen in de productieketen, en dat doe je niet door vanuit een doosje of dienst te denken. Om het waardeverhaal te kunnen vertellen moet je direct bij de eindklant aansluiten. Als je benadering van het systeem en de waarde die je creëert voor je eindklant klopt, schep je duidelijkheid. Dit geeft je partners in het systeem de mogelijkheid hierin een rol te pakken. Zo heeft een grondstofleverancier, Overtuigd van ons verhaal, hoogwaardige grondstoffen voor een betere prijs aangeboden dan ze op markt hadden kunnen krijgen.

Hoe blijf je als organisatie, onderdeel van het grotere systeem relevant voor je klant? Met deze vraag onder de arm raakte ik in gesprek met de CEO van een grote IT dienstverlener waarbij als snel het woord vertrouwen op tafel kwam. Als leidinggevende moet je zowel je medewerkers als ook een klant heel goed kunnen lezen. Daarbij is het niet langer voldoende om alleen te sturen op blije klanten door vast te houden aan je dashboards, KPIs en andere analytische data. De leidinggevende van morgen moet holistisch over de business van de klant heen kunnen kijken.

Richting geven, authentiek zijn en vertrouwen zijn dus belangrijke sleutels in het creëren van een verhaal dat voor zowel medewerkers als klanten klopt. Dit vraagt van de leidinggevende van morgen andere competenties. De bereidheid om het gebaande pad te verlaten, naast oog voor de continuïteit en stabiliteit van het bedrijfsproces is geen eenvoudige opgave.Uit de vele gesprekken is duidelijk geworden dat het ophalen van nieuwe ideeën en waarden in de organisatie sterk afhankelijk is van culturele aspecten in de bedrijfsvoering.

De leidinggevende van morgen moet beschikken over DNA elementen die uitnodigen om na te denken, uitgedaagd te worden en in dialoog te gaan over ‘welke waarde willen we creëren, en waarom?’.

Hoe denk jij over het waarom-verhaal en klopt dat met de manier hoe in jouw organisatie de discussie gevoerd wordt?

Dit artikel is het eerste deel van een reeks van artikelen over Management Excellence en Dienend Leiderschap.

{ Hierbij nodig ik u van harte uit te reageren op dit artikel met uw vragen, ervaringen en eigen successen via e-mail op: patrick@vandervoorn.biz of WhatsApp: 06-52408406 ]

Afbeelding: Foto uit eigen collectie. Artiest: Banksy. Expositie Banksy Beurs van Berlage 2016. Sir Winston Churchill, inspireerde een natie in strijd met Nazi Duitsland, voorzag de Koude Oorlog, was een promoter van de Europeese gedachte. Ook na zijn eerste periode als Prime Minister moest hij genoegen nemen met een rol in de oppositie en vocht menige strijd voor en achter de deuren van het Britse parlement.

Contact us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Onleesbaar? Verander de code