In Geen categorie

Hoe daag je organisaties en hun medewerkers uit hun klanten goede service en producten te bieden en hierin een voortrekkersrol te pakken?

In welke mate wordt u door uw eigen klanten gevraagd om meer groei te creëren en hun beste leverancier te worden?

Veel medewerkers en leidinggevenden zijn niet opgeleid om te onderzoeken en gewend vragen te stellen. Zij zijn aangenomen om de dagelijkse operatie en daarmee de ‘productie’ te garanderen. Oplossen in plaats van onderzoeken is toch veel makkelijker.

Van bedrijfsleven tot in de zorg zijn de aspecten lange termijn leren en ontwikkelen naar de achtergrond geschoven omdat de volgende shift alweer klaar staat, omdat de DBC’s ingevuld moeten worden, omdat er maar zoveel productieve uren in een dag zitten… .

 

Eindklant denken is geen automatisme

Vanuit verschillende perspectieven naar de markt, klanten en het klantsysteem kijken is geen gemeengoed. Veel organisaties schieten pas in de onbewust onbekwame fase als het aantal daadwerkelijk gemelde klachten de norm overschrijdt, als klanten weglopen en de medewerkertevredenheid duikelt. Staan deze thema’s eenmaal als sleutelindicator (KPI) op de agenda, dan wordt het ongemakkelijk voor leidinggevenden om hierop te gaan sturen en handhaven.

Waarom dan niet opteren voor een klein prikje waarbij je met een beetje hulp de pijnpunten van het primaire proces in een korte tijd zichtbaar maakt. Start daarmee een bewuste noodzaak tot veranderen in je eigen organisatie en pak door op concreet gedefinieerde uitdagingen samen met medewerkers en leidinggevenden. Juist door de eindklant of de interne organisatie centraal te stellen en empathie in te zetten als onderzoeksmethode kan je fouten uit je primaire proces en besturingssysteem halen.

De verwachtingen, wensen en emoties van je eindklanten duiden en gebruiken als sleutel tot de toegevoegde waarde die we als organisatie creëren.

Hoe wakker bent u?

Onlangs nam ik deel aan een brainstormsessie met Startups rond eHealth vanuit mijn rol als Design Thinking expert. Mooie apps en terminologie als oplossingen , user interface en real-time connectie flitsten voorbij. Heel gefocust op de ‘wat’-kant, de technische kant van een innovatief product of dienst wat naar de markt gebracht kan worden, maar niet of nauwelijks met het oog op waar de (eind)klant de echte waarde ondervindt. Of zoals een collega het verwoordde: Waar is de klant in dit hele proces?

Medewerkers zijn dagelijks in contact met uw klanten. Op welke manier daagt u hen  uit om een actieve rol te kunnen spelen in het creëren van de ultieme klantbeleving?

Stop Think Ask

In meerdere (zorg)organisaties heb ik de proef op de som gesteld en d.m.v. een mysterieonderzoek en Design Thinking de pijnpunten in de interne organisatie en klantbediening blootgelegd. Zeer praktische en energieke werksessies waarin je je klant(groepen) actief onderzoekt, pijnpunten identificeert en nieuwe uitdagingen formuleert. Tegelijkertijd werk je gezamenlijk, in meerdere iteraties aan prototypes en service scenario’s waarmee je in korte tijd verbeterde en of innovatieve diensten en producten aan je interne organisatie en je klanten kunt aanbieden.

Actie

Gaat u met ons de uitdaging aan om de pijnpunten in uw organisatie op een laagdrempelige manier te onderzoeken en om te zetten naar concreet toepasbare diensten en producten? Waar staat klantwaarde of klanttevredenheid creëren überhaupt op uw agenda?

Misschien is er maar één aanleiding nodig om uw leidinggevenden, collega’s en medewerkers actief te laten onderzoeken hoe zij zelf meer waarde kunnen creëren voor de eindklant, de patiënt, de leverancier, het informele netwerk en andere stakeholders. Creëer zelf de aanleiding en stel de eerste vraag.

Een aantal uitdagende vragen waarmee u en uw collega’s direct aan de slag kunnen. With credits to toninewman.com. Wilt u deze vragen ontvangen, mail me: patrick@vandervoorn.biz

 

  • Hoe kan management sturen en of een voorbeeldrol spelen in het actief onderzoeken van je klant(groepen) en deze verwachtingen te verzilveren?
  • Wat is al bekend van hoe klanten onze producten- en of diensten waarderen?
  • Welke vragen zouden jouw organisatie helpen om de diepere verbinding met de gebruikers van je dienst of product te onderzoeken?
  • Wat ervaar je zelf en of je directe netwerk als zij in contact komen met jouw organisatie
  • Welke vragen ondersteunen jouw ‘ waarom kiest u voor onze organisatie? ’ verhaal en beïnvloedt de manier hoe je klanten denken, voelen en wat zij er vervolgens mee doen?
  • Welke vragen stelt u nieuwe klanten? Uw vaste klanten en uw meest geëngageerde klanten? Heeft u erover nagedacht hoe deze vragen verschillen van elkaar?

11 april a.s. verzorg ik samen met Diana de Boer een interactieve werksessie op het UKON symposium in Eindhoven met als titel: Van mysterie onderzoek tot klantreis. Wat leren klanten jou!

Patrick van der Voorn werkt als management consultant en senior facilitator in Design Thinking op het snijvlak van customer excellence en performance improvement binnen de Zorg, Maakindustrie, Zakelijke dienstverlening en IT.

Patrick is verbonden aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen, en werkt samen met Management Center Europe (Brussel) en Design Thinkers Group (Amsterdam).

Samen met Diana de Boer, werving & selectiespecialist en onderzoeker schreef hij een reeks artikelen over Klantbeleving en Ondernemerschap waaronder ‘ De A van Aaaandacht ’ , ‘ Klant en klaar ‘ en ‘ Gastvrijheid: een verplicht nummer? ‘ dat eerder verscheen op www.skipr.nl

 

(foto)

Installatie Also-But-Why-And op Dutch Design week by Patrick van der Voorn

Contact us

We're not around right now. But you can send us an email and we'll get back to you, asap.

Onleesbaar? Verander de code